Общение с клиентами имеет много особенностей, поскольку на первый план выходят оригинальность, вежливость и сообразительность. Человека требуется заинтересовать, а для этого надо постараться. Разговор по телефону в разы сложнее, поскольку здесь возникают новые факторы — общение ограничено голосом (то есть о невербальных средствах лучше забыть), оно длится недолго и зачастую становится неожиданным для клиента. Другими словами, человек на другом конце провода может быть не готов к беседе или даже не знаком со своим собеседником. И при всем этом его следует расположить к себе.
Звонок клиенту подчиняется правилам переговоров по телефону по принципу «клиент всегда прав», то есть вы как продавец должны подстраиваться под того, кому позвонили. Если вам не смогли ответить или попросили перезвонить (даже не один раз, а несколько), ваша обязанность — выполнить просьбу. Выражать недовольство или жаловаться на нехватку времени нельзя. Говорите вежливо, объясняйте непонятные моменты один раз или несколько, если потребуется. Будьте терпеливыми и отзывчивыми.
В последнее время фирмами практикуется техника холодных звонков. Так называются телефонные звонки незнакомым людям, сделанные с целью предложить свои товары или услуги. Поскольку предварительной договоренности нет, правила ведения беседы приобретают свою специфику.
Клиент должен слышать уверенный и оптимистичный голос, располагающий к себе. Поэтому перед звонком подготовьтесь. Бояться разговаривать с незнакомцами по телефону не следует — самое неприятное, что может произойти, это отказ в грубой форме. Однако его лучше принять отстранено. Воспринимайте такие ситуации как поучительные (возможно, вы просто допустили ошибку), но не больше. Отказы даются на предложение и не несут личного характера. Другими словами, клиент нагрубил навязчивому незнакомцу, который остался для него безликим, а не именно вам.
Постарайтесь сразу разузнать имя клиента, если оно вам еще неизвестно. Когда человек слышит его, он обратит внимание на вас и отвлечется от своих дел. Буквально за первые минуты можно наладить контакт с тем, кто еще недавно не знал о вашем существовании. После этого приступайте ко второй части разговора — назовитесь, представьте свою фирму и объясните причину звонка.
Важное замечание — старайтесь не говорить в отрицательной форме. Психологи утверждают, что отрицания режут слух и настраивают собеседника негативно. Даже фраза «Не могли бы вы подсказать...» звучит приятнее, если ее изменить на «Можете, пожалуйста, подсказать...». Это правило применимо практически ко всем фразам.
Также попытайтесь задать первый вопрос таким образом, чтобы ответ на него звучал утвердительно. Хотя на первый взгляд этот прием кажется странным, он он действенен. Дело в том, что потенциальный клиент чувствует расположение к тому человеку, с которым он в начале разговора был согласен.
За первые минуты установите контакт с клиентом. Задавайте вопрос так, чтобы ответ на него получился развернутым. Иначе у человека на другом конце провода появится повод «бросить трубку». Вопрос наподобие «Вас интересует мое предложение?» лучше заменить на «Как вы смотрите на это предложение?». Важно поддерживать беседу, поинтересоваться, что стало причиной отказа, что бы могло заинтересовать человека и т. д. Однако навязываться тоже нельзя — настойчивость не должна переходить рамки делового общения.
Когда продавец осведомлен о своем клиенте, ему проще добиться внимания. Поэтому не пренебрегайте шансом что-нибудь разузнать об интересующем вас человеке. Иногда достаточно мелочи, чтобы повлиять на решение собеседника. Научитесь орудовать доступными фактами и использовать их себе на пользу.
Если вы слышите, что человек занят, отвлекается, спросите, когда перезвонить. При этом помните — клиент любит, когда по отношению к нему проявляют заботу. Задайте вопрос спокойно, сформулировав его приблизительно так: «Вы, наверное, очень заняты. Когда вам удобнее побеседовать?».
Никогда не забывайте, что ваш инструмент — голос. Монотонная речь, поспешный ритм, плохая дикция не смогу привлечь клиента. Перед звонком настройтесь оптимистично, чтобы собеседник услышал ваш настрой. Подсознательно он сможет распознать ваши мотивы лишь по интонации. Поэтому потренируйтесь говорить красиво, внятно и с правильной расстановкой. Избегайте избитых фраз и неуверенных заминок.
