Традиционные переговоры, подразумевающие личную встречу сторон, во многом легче телефонных. Во-первых, вы видите жесты и мимику собеседника, которые несут очень много информации; некоторые вещи, оставшиеся несказанными, можно буквально «прочесть по лицу». Во-вторых, ваши собственные жесты и мимика могут помочь отвлечь внимание от ваших слов, сгладить заминки и оговорки.
Однако у каждой медали есть и обратная сторона: на обычных переговорах вам нужно следить не только за тем, что и как в говорите, но и за жестикуляцией, позами, выражением лица. А во время телефонных переговоров можно сконцентрироваться только на голосе и не бояться, что то, как вы себя ведете, будет идти вразрез с тем, что вы говорите.
Как подготовиться к переговорам по телефону? Для начала набросайте для себя памятку, в которой укажите, что вам обязательно нужно сказать, а чего говорить не стоит. Обычные переговоры предоставляют куда более широкие возможности для импровизации; у телефонных переговоров обычно жесткие временные рамки, так что говорить нужно четко и по делу.
Для телефонных переговоров очень важна четкая дикция, спокойные и уверенные интонации. Нужно заранее потренироваться в ведении телефонных переговоров. Попросите кого-то из знакомых сыграть роль вашего партнера по переговорам и рассказать вам, как звучит наш голос (мы никогда не слышим себя так, как нас слышат окружающие, поэтому мнение со стороны будет очень и очень полезно).
Сделав выводы из полученной информации, поработайте над своими «слабыми сторонами». Потренируйте дикцию — она должна быть четкой. Слишком быстрый темп речи, «глотание» слов, неловкие паузы, заполняемые междометиями, — все эти недочеты могут сильно повлиять на исход переговоров, причем не в вашу пользу.
Обратите внимание на интонации: очень часто мы их не контролируем, в результате в нашем голосе проскальзывает пренебрежение, раздражение или другая эмоция, которую мы совершенно не хотели бы продемонстрировать собеседнику. Ваш голос должен звучать спокойно и уверенно, доброжелательно, но не заискивающе.
Перед переговорами еще раз продумайте все, что вы хотите сказать. Самые важные моменты можете выписать, чтобы они были у вас перед глазами в виде краткого и четкого плана. Приготовьте бумагу и ручку на тот случай, если во время переговоров вам нужно будет что-то записать, а также все документы, которые могут вам пригодиться в ходе беседы.
Чего нельзя делать — так это заранее прокручивать в голове весь ход переговоров и придумывать, что будет отвечать вам оппонент. Переговоры наверняка будут отличаться от мысленной картинки, которую вы себе нарисовали, и в тот момент, когда вы получите не тот ответ, которого ожидали, вы можете растеряться, потерять нить разговора, и инициатива перейдет в руки оппонента. Будьте подготовлены к разным вариантам развития событий.
Еще один «подводный камень» телефонных переговоров — технические накладки. Даже если вы несколько раз перепроверили работоспособность телефона, ничто не может застраховать вас от внезапных неполадок на линии. Если плохая слышимость мешает вам нормально общаться, не нужно кричать в трубку и переспрашивать. Лучше попробуйте перезвонить, а если связь после этого не наладится, перенесите переговоры на другое время. Кстати, у вас обязательно должен быть альтернативный способ связи — к примеру, электронная почта — чтобы в случае срыва переговоров по техническим причинам вы не остались «в подвешенном состоянии».
Секрет успеха любых переговоров, в том числе и телефонных, состоит в тщательной подготовке. Не надейтесь на свою способность импровизировать. Кроме того, переговоры по телефону требуют соблюдения правил телефонного этикета, с которыми следует ознакомиться заранее.
