Вообще, сложные клиенты — понятие довольно растяжимое. Кроме очевидных тяжелых случаев (например, хамства, агрессии, грубости, крайней скупости и т. п.) есть случаи, которые одним покажутся трудными, а другим — нет. Например, кому-то тяжело работать с нерешительными клиентами, которым нужно помогать делать выбор, кому-то — с упрямыми, которых очень тяжело переубедить. К тому же, «трудность» того или иного случая может определяться спецификой бизнеса.
Однако в чем бы ни заключалась «сложность» клиента, есть ряд общих правил, которых следует придерживаться при общении с трудными клиентами. Одним из показателей профессионализма являются тактичность и сдержанность. Даже если клиент хамит и ведет себя агрессивно, постарайтесь сохранять нейтрально-доброжелательный тон. Это может быть непросто, однако если вы позволите себе сорваться, это может стоить вам репутации.
Выработать правильный тон может оказаться не так уж легко: иногда клиенты принимают сдержанность за холодность и безразличие, а доброжелательность — за издевку. Поэтому очень важно научиться «чувствовать» клиента и исходя из этого строить стратегию поведения. Учиться придется на собственном опыте: несмотря на существование ряда рекомендаций, пока не попробуешь сам — не поймешь, как правильно вести себя с тем или иным типом клиентов.
Источником конфликтов при общении со сложными клиентами может стать позиция, при которой вы сразу уходите в оборону и воображаете себя с клиентом по разные стороны баррикад. Если вы будете воспринимать клиента как своего врага, он им и станет. Вы союзники, которым общими усилиями нужно найти решение проблемы. Примите именно такую позицию и донесите ее до клиента.
Как нельзя поступать при общении со сложными клиентами? Никогда не отвечайте хамством на хамство и агрессией на агрессию. Да, об этом уже говорилось выше, но не лишним будет повторить. Уподобляясь трудному клиенту, вы провоцируете замкнутый круг, выбраться из которого будет очень непросто. А спокойствие и конструктивность, скорее всего, помогут вам найти решение проблемы. Помните: ваша задача — помочь клиенту, а не переубедить его.
Не стоит пытаться сразу переубедить клиента, даже если считаете его позицию неправильной: если он почувствует давление с вашей стороны, он может стоять на своем из принципа. Соглашайтесь с ним в мелочах, мягко переубеждая его в более важных моментах: «Не могу не согласиться с вами в том, что касается..., но хотелось бы заметить, что...».
Не демонстрируйте свое превосходство над клиентом и не кичитесь своим профессионализмом, учитесь говорить на его языке. Да, клиент может не понимать всех технических тонкостей вашего рабочего процесса, но вы должны быть в состоянии доступно объяснить их ему при необходимости и предложить оптимальное решение исходя из потребностей клиента.
Распространенная ошибка — автоматически обвинять одну из сторон в том, что не удается достичь консенсуса. Не нужно винить клиента в том, что у вас не получается договориться. Вместе с тем, нельзя и автоматически брать вину на себя. Вместо того чтобы искать виноватых, сосредоточьтесь на достижении взаимопонимания и поисках решения проблемы.
Разумеется, если вам попался совсем неадекватный клиент, проще будет сразу отказаться от сотрудничества. Но процент неадеквата, на самом деле, не так уж велик. Постарайтесь отрешиться от персональных симпатий и антипатий, которые у вас вызывает личность клиента, и подойдите к вопросу с профессиональной отрешенностью. Помните, что именно иногда сложные клиенты, которым вы в итоге смогли помочь, становятся самими лояльными и преданными.
