Деловое телефонное общение часто выручает, когда возможности встретить лично и обсудить деловые вопросы нет, и обычно по тому, как представитель компании ведет себя во время делового звонка по телефону, судят обо всей компании. В связи с этим нужно уделять максимум внимания тому, как именно ведется общение по телефону.
Деловой телефонный этикет предусматривает несколько основных моделей поведения, в зависимости от «направления» звонка (входящий или исходящий), типа собеседника (клиент, партнер, начальник) и т. д. Удобно разделить правила делового телефонного этикета на группы для тех, кто звонит сам, и для тех, кто принимает звонки.
Деловой телефонный этикет при исходящих звонках
Если деловой звонок совершаете вы — это исходящий звонок. Во время такого звонка следует придерживаться примерно такого алгоритма действий.
Сначала поздоровайтесь с собеседником. Затем обязательно уточните, действительно ли вы дозвонились туда, куда хотели. Впрочем, если на ваше приветствие собеседник ответит стандартным сообщением, в котором указывается название организации, должность отвечающего и его имя, то можно, конечно, шаг уточнения пропустить.
После приветствия представьтесь, называя свое имя, должность и организацию. При этом нежелательно использовать такие фразы как «Вас беспокоит...», «Вас тревожит...» - этим вы не выказываете свою вежливость, как можно подумать на первый взгляд, а заранее формируете негативное отношение к себе и своему звонку со стороны собеседника. Вместо подобных фраз лучше использовать нейтральное «Вам звонит...».
Следующий шаг после приветствия и представления — это непосредственно начало делового разговора. На этом этапе делового звонка можно столкнуться с несколькими ситуациями. Например, если на момент звонка нужного вам человека нет на месте, нельзя сразу же бросать трубку или пытаться решить деловой вопрос с тем, кто ответил на звонок. Следует спросить, когда появится нужный сотрудник и когда удобнее ему перезвонить.
Если вас соединили с требуемым вам сотрудником, то полезно будет уточнить у него, имеет ли он возможность тратить время на разговор, особенно если беседа предстоит долгая. Причем, если деловой звонок совершается на мобильный телефон, то выяснить у собеседника, может ли он в данный момент тратить время на общение с вами, нужно обязательно.
В процессе самого делового разговора не следует отвлекаться от темы — это поможет решить деловой вопрос быстро и конструктивно. Как правило, на разговор отводится от 3 до 5 минут, реже — до 10 минут. Если вы знаете, что телефонный разговор по деловым вопросам займет более 15 минут, то правильнее будет о таком разговоре предупредить заранее, согласовав время и длительность звонка.
Первым завершает разговор тот, кто позвонил. Поэтому когда нужный деловой вопрос решен, вы должны поблагодарить собеседника за уделенное время и попрощаться. Недопустимо «бросать трубку».
Деловой телефонный этикет при входящих звонках
Если на деловой звонок отвечаете вы — речь о входящем звонке. Правила делового телефонного этикета в этом случае предусматривают такой алгоритм поведения.
Снимайте трубку не раньше, но и не позже 2-3 звонка. Приветствуя собеседника, не употребляйте таких фраз как «Алло», «Слушаю», «Говорите» - эти фразы выказывают ваше неуважение к собеседнику. Гораздо лучше начать приветствие словами «Добрый день».
После обмена приветствиями нужно представиться. При представлении следует назвать свою организацию, должность (опционально), имя. Если собеседник сам называет причину звонка, то можно приступать непосредственно к разговору или же переключению контакта на того из сотрудников, кому адресован звонок. Если же причина звонка не была озвучена собеседником, то ее нужно постараться выяснить.
Если звонок адресован не вам, а нужного сотрудника нет на месте, вы можете предложить свою помощь в решении вопроса или, если такая помощь не требуется, можете предложить оставить сообщение отсутствующему.
К слову, когда вы приглашаете к телефону адресата звонка или же уточняете нужную информацию по вопросу, обсуждаемому в разговоре, не забывайте пользоваться функцией «удержание» (hold). Такая функция позволит, не завершая звонок, «отключить» собеседника от посторонних звуков. Переводить собеседника на «удержание» можно лишь после подтверждения того, что он согласен подождать.
Во время разговора подстраивайтесь под темп речи собеседника, старайтесь говорить громко и четко, не пейте и не жуйте. Старайтесь избегать в разговоре фраз «я не знаю», «Я не могу вам помочь». Ни в коем случае нельзя грубить собеседнику, нельзя торопить его. По завершению звонка попрощайтесь с собеседником - «бросать трубку» нельзя.
