Конфликт возникает в том случае, если у участников общения возникли противоречия во взглядах, целях, интересах. Вместо того чтобы попытаться прийти к согласию, каждая из сторон упорно стоит на своем. Если поведение сторон выходит за рамки допустимых норм, возникает конфликт.
Конфликт может быть и конструктивным, если обе стороны решать работать над его разрешением. Однако многие конфликты деструктивны и не приносят никакой пользы. Таких конфликтов стоит избегать, для этого следует знать основные правила поведения, которые помогут предотвратить конфликт.
Избегайте конфликтогенов
Конфликтоген — это слово, действие или бездействие, которое способно привести к конфликту. Конфликтоген — это не обязательно прямое оскорбление; порой безобидное на ваш взгляд высказывание может заставить собеседника «взорваться». В роли конфликтогена может выступать интонация, выражение лица — в общем, те вещи, которые мы не всегда контролируем. Поэтому старайтесь при общении ставить себя на место собеседника: подумайте, что в вашем поведении может его задеть, и по возможности избегайте потенциальных триггеров.
Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген
Нет никакой гарантии, что ваш собеседник будет следовать предыдущему правилу. Вы не можете контролировать поведение второго участника общения, но свое поведение вы контролировать способны. Постарайтесь не реагировать импульсивно на обидные высказывания, жесты, поступки. Конечно, это не значит, что нужно позволять собеседнику садиться вам на шею. Но и на провокации поддаваться не нужно, будьте спокойны. Кроме того, важно помнить, что собеседник не всегда осознает, что та или иная фраза и поступок может быть конфликтогеном лично для вас.
Проявляйте внимание к собеседнику
Многие конфликты заходят в тупик, потому что стороны не хотят слушать друг друга. Каждый стоит на своем, не пытаясь прислушаться к собеседнику и понять его точку зрения. Каждый сосредоточен только на себе и на своих словах, как глухарь на току. По сути, участники конфликта не ведут диалог — они обмениваются монологами, которые даже не слушают. Чтобы избежать конфликта, нужно всегда слушать собеседника; вы не обязаны сразу же принимать его точку зрения, но выслушать его необходимо. Разумеется, это требование касается вас обоих: тактично дайте собеседнику понять, что вы тоже хотите быть выслушанным.
Критикуйте правильно
Часто причиной конфликта становится несправедливая или некорректно высказанная критика. Для многих людей критика (даже мягкая и справедливая) является конфликтогеном, поэтому критиковать нужно осторожнее. Во-первых, критикуя, никогда не следует обвинять и унижать собеседника. Критика должна быть направлена на какой-то конкретный поступок, а не на личность вашего оппонента. Во-вторых, критикуя, не обобщайте, избегайте фраз по типу «ты всегда...», «ты никогда...». В общем, будьте вежливы и тактичны, не говорите собеседнику того, чего не хотели бы услышать в свой адрес.
Будьте настроены позитивно
Не нужно заранее настраивать себя против собеседника и ожидать конфликта. Будьте позитивны и доброжелательны, постарайтесь заранее сгладить возможные острые углы. Похвалите партнера, сделайте ему комплимент, улыбнитесь, в конце концов. Никто не говорит, что нужно подлизываться к собеседнику; просто заранее настройтесь на позитив вместо негатива. Основой конструктивного бесконфликтного общения является уважение к собеседнику. Он может вам не нравиться, но это не значит, что он не заслуживает вашего уважения.
Разумеется, можно сформулировать еще больше правил бесконфликтного взаимодействия, но все они сводятся к тому, что нужно уважать собеседника и прислушиваться к нему.
