Все компании, которые производят технологичные продукты (оборудование и программное обеспечение) или предоставляют технологичные услуги (например, услуги мобильной связи, доступ в интернет и пр.) предлагают пользователям своих продуктов и услуг помощь с решением возникающих проблем, которая и называется технической поддержкой. При этом у некоторых компаний есть собственная служба техподдержки, а некоторые предпочитают отдавать техподдержку на аутсорс.
Обычно техническая поддержка разделяется на три основных уровня (линии). Первый уровень — это специалисты, которые общаются непосредственно с клиентами. Их главная задача — собрать максимум информации о проблеме для ее решения. Кроме того, специалисты первой линии помогают клиентам решать самые простые и наиболее типичные проблемы (которые обычно составляют порядка 70-80 % от всех обращений в техподдержку).
Для специалистов первой линии гораздо большее значение имеют навыки общения с клиентом, чем технические знания, хотя, несомненно, они должны достаточно разбираться в продукте или услуге, чтобы помогать пользователям решать простые проблемы и таким образом разгружать технических специалистов следующих уровней для решения действительно серьезных проблем.
Когда пользователь обращается в техническую поддержку по телефону, электронной почте, через форму поддержки на сайте, мессенджеры и т. п., он общается именно со специалистом первой линии техподдержки. И даже если его заявку передадут на следующий уровень, то коммуникация по поводу проблемы, скорее всего, и далее будет происходить со специалистом, который принял и зарегистрировал заявку, выполняющим роль посредника между пользователем и техническими специалистами.
На вторую линию техподдержки передаются более сложные технические проблемы, для решения которых нужен технический специалист, разбирающийся в тонкостях конкретного продукта или услуги. При этом большинство таких проблем все равно являются типичными, просто для их решения нужны более глубокие знания и опыт, чем у сотрудников первой линии. А специалисты третьей линии занимаются решением наиболее сложных проблем, а также новых проблем, с которыми никогда раньше не приходилось сталкиваться. Иногда отдельно выделяют четвертый уровень техподдержки, специалисты которого отвечают за вынесение решения проблемы за пределы организации.
При этом одинакова важна работа сотрудников всех уровней техподдержки, ведь именно от слаженного взаимодействия операторов, общающихся с пользователями, и инженеров, решающих сложные проблемы, зависит эффективность службы технической поддержки компании. И кроме технических знаний и навыков общения специалистам техподдержки не помешают стальные нервы, выдержка и стрессоустойчивость, ведь пользователи попадаются разные — и не обязательно дружелюбно настроенные.
День работника технической поддержки — это прекрасный повод поблагодарить тех людей, которые каждую минуту своего рабочего времени посвящают максимально быстрому и эффективному решению чужих проблем, но при этом их труд часто воспринимается как должное и остается незамеченным.